Desde que en Remica pusimos en marcha las encuestas para valorar el servicio de atención telefónica, los clientes nos han valorado con una nota de 4,7 sobre 5, lo que supone todo un logro para nosotros.

La mayor parte de usuarios valora de manera positiva que haya una persona de Remica al otro lado del hilo telefónico, dispuesta a resolver sus consultas. Y es que, aunque es cierto que en los últimos cinco años ha aumentado el contacto a través de otros canales (formularios de nuestra web corporativa, email, redes sociales…), la mayoría de clientes prefiere usar el teléfono cuando tienen dudas o incidencias importantes que resolver.

Para ofrecer un servicio excelente, en los últimos meses nuestra compañía ha reestructurado los diferentes departamentos de atención telefónica que existían anteriormente y los ha agrupado en un único contact center.  De ese modo, las llamadas no se transfieren de unos departamentos a otros, sino que cualquier operador puede dar una respuesta a cualquier consulta.

Y si no es posible resolver las consultas en el momento, los usuarios tienen la garantía de que una persona se encuentra trabajando para resolver sus preguntas o incidencias. Cada aviso se cifra con un código por el que puede preguntar cualquier persona que desee conocer en qué estado se encuentra la resolución de su consulta.

Además, se hace un seguimiento periódico por parte del Departamento de Calidad para verificar que las consultas quedan resueltas. Y periódicamente los responsables de este proyecto contrastan sus cifras y estadísticas para comprobar que todo el sistema funciona de manera adecuada, sin que se produzcan desviaciones.

 

“Nuestro objetivo: cero llamadas perdidas”

El objetivo de esta evolución de nuestro contact center es gestionar las consultas ofreciendo un servicio de calidad, así como evitar que se pierdan llamadas. Los clientes se sienten atendidos y eso es algo que nos diferencia.

Nuestro objetivo es dar una respuesta ágil y rápida, pero también cercana, “poniéndonos en el lugar del cliente” para poder empatizar con las necesidades del usuario. Por eso hemos querido alejarnos de los modelos de contact center  en los que los usuarios deben hablar varios minutos con un contestador automático antes de que su llamada sea transferida a un operador.

Todo ello ha sido posible gracias a la colaboración de todo el equipo humano que trabaja en esta área, que ha tenido que adaptarse, formarse y modificar sus flujos de trabajo. Un esfuerzo que, teniendo en cuenta la satisfacción de nuestros clientes, ha merecido la pena.

 

“Muchos clientes llaman preguntando por la individualización”

Gran parte de consultas que nos han llegado este año tienen que ver con la individualización de consumos de calefacción central. Hasta la fecha, nuestra compañía ha instalado más de 50.000 repartidores de costes y válvulas termostáticas en edificios residenciales con calefacción central.

De ese modo los vecinos tienen la posibilidad de ‘abrir y cerrar’ los radiadores de sus viviendas en función de sus necesidades térmicas y pagar en función del consumo realizado. Todo ello supone un cambio de mentalidad para el usuario, que muchas veces se pone en contacto con nosotros  porque tienen dudas de cómo funciona este nuevo sistema y cómo se reparte la calefacción.

 

“Evolucionamos hacia una atención al cliente más digital”

Que los clientes prefieran el teléfono a otros canales de atención al cliente es algo habitual. Según un informe sobre contact centers elaborado por Forrester, el 73% de los usuarios prefieren el teléfono como forma de contactar con la compañía frente a otros canales de comunicación.

Podríamos decir que esta cifra es bastante representativa de lo que sucede en Remica, donde la mayoría de consultas nos llegan vía telefónica. Después, pero a una gran distancia, también recibimos preguntas, quejas o sugerencias a través del email y de los formularios que tenemos disponibles en nuestra web para tal fin.

Y, en último lugar, estarían los clientes que utilizan las redes sociales para comunicarse con nosotros. Si bien es cierto que hace cinco años a través de estos canales a penas recibíamos consultas, notamos en los últimos tiempos ha aumentado el número de personas que utilizan nuestros perfiles de Facebook o Twitter para contactar con Remica.

De todos modos, llama la atención que en una era tan digital, la atención telefónica siga siendo de gran importancia para los usuarios. Sin embargo, en Remica creemos que es la línea en la que debemos seguir, porque es lo que actualmente demandan nuestros clientes.

Eso sí, creemos que el futuro será algo diferente gracias  a los medios digitales. La tendencia en nuestra compañía, así como en el resto del sector, es evolucionar hacia la construcción de áreas de clientes virtuales, en las que el propio usuario puede realizar ciertas gestiones en sus facturas y domiciliaciones bancarias.