En esta ocasión en el blog Remica Opinión nos preguntamos ¿cuáles son las quejas más frecuentes en España? Según el informe ¿Qué denuncian los consumidores?,  presentado a principios de año por la organización FACUA Consumidores en Acción –elaborado a partir de las reclamaciones tramitadas por esta entidad durante 2015– el sector de telecomunicaciones vuelve a ser el que más quejas acumula. Por detrás de este, otros sectores que registraron altos niveles de quejas y reclamaciones  fueron el de vehículos (17,9%), seguidos de banca y servicios financieros (5,1%) y energía (4,1%).

Respecto al mercado de las telecomunicaciones, según los datos de FACUA el 61,9% de las reclamaciones se realizaron por usuarios descontentos con sus  servicios de telefonía y acceso a Internet.remica-quejas

En cuanto al sector automovilístico, la mayor parte de las reclamaciones se debieron al  fraude de las emisiones de Volkswagen , después de que la compañía reconociera que 11 millones de vehículos diésel (alrededor de 700.000 en España), vendidos entre 2009 y 2015, están equipados con un software que manipula sus emisiones de dióxido de nitrógeno (NOx).

Por su parte, en el sector financiero destacan por encima del resto las denuncias por comisiones abusivas o cobradas irregularmente, entre ellas, la comisión cobrada cuando las cuentas se quedan al descubierto y la doble comisión de los cajeros.

En el suministro eléctrico, los consumidores se quejan por la falta de lectura de los contadores durante largos periodos, aplicando posteriormente facturas desproporcionadas. Además, se ha registrado un incremento de las reclamaciones por ofertas comerciales engañosas.

Quejas: aprender de ellas es el mejor estudio de mercado

Recibir comentarios negativos de los clientes es para muchas empresas algo tremendamente negativo. Sin embargo, una gestión eficaz de las quejas puede ser muy beneficiosa para las compañías.

Según refleja la prestigiosa ESIC Business Marketing School en la presentación de su programa intensivo Gestión eficaz de quejas: claves para fidelizar al cliente y hacer de la queja una oportunidad, las reclamaciones y comentarios negativos son, en realidad, “una ocasión para la relación y el conocimiento mutuos, una posibilidad de aprendizaje, un reconocimiento a nuestra capacidad de mejorar”.

Según esta visión, las quejas, críticas y reclamaciones son en realidad un feedback muy útil, que puede servir de estudio de mercado.  Y es que las quejas y reclamaciones:

  • Señalan los puntos débiles de la organización con respecto a otras firmas del sector y detectan aquellos aspectos no gustan a los consumidores.
  • También señalan los puntos fuertes y los aspectos preferidos de los consumidores. Aunque lo más frecuente es que las personas contacten para quejarse, las empresas también reciben comentarios positivos y de agradecimiento.
  • Permiten fidelizar clientes. Si la queja o reclamación se gestiona correctamente y el cliente queda satisfecho se fideliza a dicho usuario, que puede llegar a convertirse en un prescriptor de la marca con otros usuarios.

Remica quejas y atención al cliente

En Remica no solo ponemos en valor los comentarios que nos llegan a diario sino que además nuestro Departamento de Calidad trabaja para aumentar este feedback e incorporarlo a los procesos de la empresa. Por ello, realizamos periódicamente encuestas de satisfacción que nos permiten conocer cuál ha sido la experiencia de los clientes en diversos proyectos.

Además, nuestra compañía dispone de diversas formas de contacto para quienes deseen transmitir incidencias, dudas o incidencias. En el teléfono 91 396 44 04 y en el email attcliente@remica.es.

Nuestra web dispone del apartado Remica quejas, reclamaciones o sugerencias (http://www.remica.es/contacto/reclamacion-o-sugerencia) en el que los usuarios pueden hacernos llegar sus impresiones. Y, también en el entorno online, escuchamos y contestamos las sugerencias y observaciones de los usuarios en redes sociales. ¡Síguenos en nuestros canales de Twitter, Facebook, Google + y LinkedIn! Contestaremos a tus dudas y tomaremos buena nota de tus sugerencias.

Experiencias contadas en primera persona

En nuestra web, se pueden leer algunos de los comentarios que nos han hecho llegar nuestros usuarios y clientes. Las opiniones sobre Remica se pueden consultar online en http://www.remica.es/sobre-remica/opiniones-de-clientes

Además, en el blog Remicaatencionalcliente.es, en la sección “Opiniones de clientes”, hemos publicado diversas entrevistas con clientes. Se trata de testimonios en los que los usuarios cuentan en primera persona su experiencia con los servicios que brinda Remica, entre ellos la renovación y gestión energética de las salas de calderas, el mantenimiento de las instalaciones térmicas, el consumo individualizado de calefacción central o la facturación electrónica, entre otros.